KM Model “ปลาทู”

KM Model “ปลาทู” ซึ่งในปลาทู 1 ตัว แบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้
ส่วนหัว เปรียบเสมือน เป้าหมายของการทำ KM (Knowledge Vision: KV) ต้องตอบได้ว่าจะทำ KM ไปทำไม
ส่วนกลางตัว เปรียบเสมือน การแบ่งปันความรู้ (Knowledge Sharing: KS) ซึ่งถือเป็น “หัวใจ” ให้ความสำคัญกับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ช่วยเหลือเกื้อกูลซึ่งกันและกัน (Share and Learn)
ส่วนหาง เปรียบเสมือนคลังความรู้ (Knowledge Assets: KA) สร้างคลังความรู้ เชื่อมโยงเครือข่าย ประยุกต์ใช้ ICT การ “สะบัดหาง” จะเป็นการสร้างพลังจากชุมชนแห่งคนที่เป็นเครือข่ายในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน (KS Community of Practices: CoPs)

ขั้นตอนในการจัดทำ KM มีดังนี้
1. กำหนด KV โดย KV ที่ดีจะต้องตอบสนองต่อวิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์กร ไม่ยึดติด ไม่มีสูตรตายตัว ปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมและสถานการณ์อย่างเป็นระบบ
2. จัดทำตารางแห่งอิสรภาพ เพื่อใช้เป็นเครื่องมือร่วมกันในการประเมินสถานะความรู้ของ องค์กรในประเด็นที่สำคัญ เป็นแผนภูมิ “ธารปัญญา” และแผนภูมิ “ขั้นบันได” เพื่อนำสู่การทำ KS และ KA อย่างเหมาะสม
3. ดำเนินการสร้างโอกาสให้เกิด KS ในประเด็นความรู้ต่างๆ ภายในหน่วยงาน และข้ามหน่วยงาน จะต้องมีการเรียนรู้ร่วมกันและแบ่งปันกัน เพื่อให้งานบรรลุเป้าหมาย
4. การนำความรู้ที่ได้จากการแบ่งปันกัน มาจัดทำเป็น KA คือส่วนที่สำคัญที่สุด ที่จะทำให้ KM มีพลัง ทำอย่างไรให้ความรู้ออกมาเป็นความรู้เด่นชัด ใครจะเป็นคนถอดความรู้ ทั้งนี้ในขั้นแรกควรให้จัดทำเป็นบันทึกเรื่องเล่า จัดเก็บ และเผยแพร่อย่างเป็นระบบ เพื่อให้คนในองค์กรสามารถใช้ประโยชน์ได้โดยง่าย

การจัดการความรู้คืออะไร

การจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM)
การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในส่วนราชการซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ และพัฒนาตนเองให้เป็นผู้รู้ รวมทั้งปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันจะส่งผลให้องค์กรมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด โดยที่ความรู้มี 2 ประเภท คือ
1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์หรือสัญชาติญาณของแต่ละบุคคลในการทำความเข้าใจในสิ่งต่าง ๆ เป็นความรู้ที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้โดยง่าย เช่น ทักษะในการทำงาน งานฝีมือ หรือการคิดเชิงวิเคราะห์ บางครั้ง จึงเรียกว่าเป็นความรู้แบบนามธรรม
2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม ถ่ายทอดได้ โดยผ่านวิธีต่าง ๆ เช่น การบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทฤษฎี คู่มือต่าง ๆ และบางครั้งเรียกว่าเป็นความรู้แบบรูปธรรม

8 ขั้นตอน การนำ KM สู่การปฎิบัติ Steps KM-Implementation

ไม่ว่าจะทำการศึกษาวิธีการนำการจัดการองค์ความรู้ หรือ Knowledge Management, KM มาประยุกต์ใช้ในงานองค์กร จากหนังสือหรือจากอินเทอร์เน็ต จะมีขั้นตอนการปฏิบัติที่หลากหลาย แล้วแต่ระดับของการประยุกต์ใช้งาน และจุดมุ่งเน้นของแต่ละคน

นักปฏิบัติและมาตรฐานด้าน KM ได้เสนอแนวทางการนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กรโดยละเอียดหลายเรื่อง เช่น ในหนังสือ The Knowledge Management Toolkit เขียนโดย Amrit Tiwana มีขั้นตอนในการสร้าง KM ในองค์กร 10 ขั้นตอน

ในหนังสือ Knowledge Management Case Book ซึ่งมี Thomas H.Davenport และ Gilbert J.B. Probst เป็นบรรณาธิการ ได้กล่าวถึง 6 ขั้นตอนเชิงกลยุทธ์ของกระบวนการจัดการองค์ความรู้ หากศึกษาผ่านอินเทอร์เน็ตหรือหนังสือด้านวิศวกรรม การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Engineering) ได้กล่าวถึงโมเดล Comon KADS เป็นแนวทางในการวิเคราะห์ และประยุกต์ใช้งานในองค์กร

อย่างไรก็ตาม การศึกษาแนวทางการสร้าง KM ในองค์กรเป็นหน้าที่ของที่ปรึกษา หรือผู้เชี่ยวชาญ บทบาทของผู้บริหารโครงการ KM ในการนำมาสู่การปฏิบัติ และการสื่อสารในองค์กร ควรเลือกใช้หรือประยุกต์กระบวนการให้เหมาะสม และง่ายต่อความเข้าใจในองค์กร อุปสรรคที่ทำให้การสร้าง KM ในองค์กรไม่สำเร็จ มีสาเหตุหลักๆ ดังนี้

องค์กรไม่มีความต้องการแรงจูงใจ หรือแรงกระตุ้น และเห็นประโยชน์ของ KM เพียงพอ ตอนจัดทำโครงการ KM ไม่ได้มีการกำหนดองค์ความรู้ขององค์กรที่สอดคล้องกับธุรกิจและงานปฏิบัติการขององค์กร ซึ่งส่งผลให้เมื่อสร้าง KM แล้วมีส่วนส่งเสริมต่อความสำเร็จขององค์กรน้อยมาก

ผู้นำระดับสูงในองค์กรไม่เข้าใจ และไม่ให้การสนับสนุน ทำให้การสร้าง KM ในองค์กรเป็นไปได้ยาก ในองค์กรยังไม่มีค่านิยม และการปลูกฝังวัฒนธรรมการเรียนรู้ และการแลกเปลี่ยนความรู้

การจัดการองค์ความรู้ในองค์กรไม่ได้เชื่อมโยงไปสู่เป้าหมายเชิงธุรกิจขององค์กร ไม่มีการวัดผลการดำเนินการจัดการองค์ความรู้ ทำให้ไม่สามารถปรับปรุงพัฒนาได้ ไม่มีระบบที่เอื้อต่อการสร้างบรรยากาศ การเรียนรู้ และการสร้างองค์ความรู้ในองค์กร เช่น การให้รางวัลทั้งในรูปแบบที่เป็นตัวเงิน และไม่เป็นตัวเงิน
สำหรับ 8 ขั้นตอน ของการนำ KM ไปสู่การปฏิบัติ มีดังนี้

ขั้นที่ 1 กำหนดและสร้างทีมงานจัดการองค์ความรู้ในองค์กร (Knowledge Management Team) ซึ่งเป็นผู้ที่รับผิดชอบในการสร้าง KM ในองค์กร เชื่อมโยงกับเป้าหมายของผู้นำองค์กร ผู้บริหารโครงการมีทีมงานที่หลากหลายตามลักษณะการดำเนินขององค์กร โดยหลักการจะมีผู้ที่จัดการองค์ความรู้เฉพาะด้าน (Subject Manager), ผู้เชื่อมโยงองค์ความรู้จากหลายกลุ่มผู้เชี่ยวชาญไปยังผู้ใช้ที่ต้องการ (Knowledge Broker), ผู้เชี่ยวชาญกระบวนการ KM ซึ่งทำหน้าที่เป็นโค้ชในองค์กร (KM Coordinator), และที่ปรึกษา (KM Project Consultant)

ขั้นที่ 2 กำหนดกลยุทธ์ KM ขององค์กร โดยการศึกษากลยุทธ์ขององค์กรว่ามีสาระสำคัญด้านใดบ้าง ดำเนินการวิเคราะห์โอกาสและองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อความสำเร็จขององค์กรทั้งทางด้านธุรกิจและงานปฏิบัติการ เลือกองค์ความรู้ที่มีผลกระทบต่อความสำเร็จขององค์กรสูงสุด เพื่อคัดเลือกมาดำเนินการเป็นโครงการนำร่อง

ขั้นที่ 3 ดำเนินการสำรวจระบบการจัดการองค์ความรู้ที่มีอยู่แล้วในองค์กร เช่น ระบบฐานข้อมูล ระบบ IT เพื่อทำการต่อยอดโดยไม่ต้องเสียเวลาสร้างขึ้นมาใหม่

ขั้นที่ 4 คัดเลือกโครงการนำร่อง (Quick Win-KM Projects) ให้เลือกโครงการนำร่อง 2-3 โครงการ ตามความเหมาะสมของระดับความยากง่ายของโครงการและความพร้อมของทีมงาน และความเชี่ยวชาญที่มีอยู่ การที่มุ่งเน้นเพียงโครงการนำร่องจะมีโอกาสสำเร็จสูง และสามารถสร้างความเชื่อมั่น และเห็นผลประโยชน์ของ KM ชัดเจนขึ้น จับต้องได้มากขึ้น

ขั้นที่ 5 สร้างโครงสร้างการจัดการ KM ในองค์กร การจัดการองค์ความรู้ในองค์กรจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้นำองค์กร และผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน เพื่อสร้างองค์ความรู้แลกเปลี่ยน และใช้องค์ความรู้ให้เกิดประโยชน์

การเชื่อมโยงองค์ความรู้ในองค์กรจำเป็นต้องสร้างระบบพื้นฐาน เช่น ระบบ IT และเครือข่ายรองรับ เครือข่ายที่เกี่ยวข้องกับคนที่จะเข้ามาใช้ และแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ อาจใช้หลักการชุมชนนักปฏิบัติ หรือ Community of Practice, COP ส่วนระบบโครงสร้าง IT จะช่วยเชื่อมโยงเครือข่ายและชุมชนเข้าด้วยกัน และจัดการระบบข้อมูล เพื่อสนับสนุนกระบวนการจัดการองค์ความรู้ในองค์กร ปัจจัยแห่งความสำเร็จไม่ใช่อยู่ที่กระบวนการจัดการองค์ความรู้ที่ดี แต่อยู่ที่โครงสร้างการจัดการ วิธีบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) การปลูกฝังวัฒนธรรม การเรียนรู้และแบ่งปันความรู้ โดยมีระบบการบริหารงานบุคคล คือ การประเมินผลและการให้รางวัล ทั้งในรูปแบบที่เป็นตัวเงิน และไม่เป็นตัวเงิน

เมื่อมีการจัดตั้งระบบ KM แล้วเสร็จ อาจจะมีการโอนงานจากการบริหารงานโครงการสู่การบริหารงานแบบกระบวนการ โดยการจัดตั้งศูนย์กลางความรู้ขององค์กรดำเนินการจัดการองค์ความรู้ในองค์กรต่อไป

ขั้นที่ 6 กำหนดเทคโนโลยีสนับสนุนการจัดการ KM ตั้งแต่การจัดเก็บ การจัดระบบ การสืบค้น และการค้นหาองค์ความรู้ที่ต้องการใช้ประโยชน์ ดังนั้น ระบบ IT และเครือข่ายจึงมีสาระสำคัญในการสนับสนุน KM ทั้งอยู่ในรูปแบบ พอร์ทอล (Portal) ขององค์กร และของบุคคล (Personal Portal) และระบบสื่อสาร เช่น โทรศัพท์, เทเลคอนเฟอเร็นซ์, อีเมลและระบบรองรับการทำงานร่วมกัน (Collaboration)

ขั้นที่ 7 กำหนดแผนปฏิบัติการหลัก เพื่อเป็นศูนย์กลางและเป็นวาระขององค์กรในการจัดการสร้าง KM ให้เกิดขึ้นจริงในองค์กร สามารถแบ่งได้เป็น 2 ลักษณะหลักๆ คือ การบริหารโครงการ KM และการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์กร

ขั้นที่ 8 การติดตาม ควบคุม และเปิดโครงการ โดยธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง การจัดการองค์ความรู้ในองค์กรไม่มีวันจบสิ้น อย่างไรก็ตามการดำเนินการต้องมีการติดตามผลควบคุม จากตัวชี้วัดความสำเร็จ โดยเฉพาะโครงการนำร่อง ว่า KM สามารถก่อให้เกิดประสิทธิผล (Effective ness) ประสิทธิภาพ (Efficiency) และผลิตผล (Productivity) ที่สูงขึ้นในองค์กรได้หรือไม่ และกระบวนการ KM เกิดขึ้นจริงในองค์กรหรือไม่ เช่น อัตราการเติบโตขององค์ความรู้ใหม่ในองค์กร การเข้ามาใช้ฐานข้อมูล ความรู้ในองค์กรมีอัตราการใช้งานอย่างไร

เมื่อโครงการนำร่องบรรลุเป้าหมายจะมีการทบทวน กระบวนการทำงานทั้งหมด ทั้งในส่วนที่สำเร็จ และบทเรียนที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาเป็นข้อมูลป้อนกลับ ปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป

จะเห็นว่า แนวทางการจัดตั้ง KM ในองค์กรทั้ง 8 ขั้นตอน ไม่ยาก แต่สิ่งที่ยากกว่า คือ การเริ่มลงมือปฏิบัติและสร้างสรรค์ให้เป็นจริง โดยมีความมุ่งมั่นที่จะร่วมมือร่วมใจกันฟันฝ่าอุปสรรคสู่ความสำเร็จให้จงได้

(จาก ผู้จัดการรายสัปดาห์ 15 ตุลาคม 2547)

เทคโนโลยีสารสนเทศกับการจัดการความรู้

ในเรื่องของการจัดการความรู้นั้น มีงานวิจัยจำนวนมากที่พยายามอธิบายความสัมพันธ์และบทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศกับการจัดการความรู้ ดังที่ปรากฏว่าเป็นเรื่องราวจำนวนมากที่แสดงถึงความสำเร็จในการจัดการความรู้ขององค์กรผ่านการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ แม้ว่าการจัดการความรู้จะเป็นกระบวนการไม่ใช่เทคโนโลยีแต่เทคโนโลยีกลับถูกคาดหมายว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำคัญอย่างหนึ่งที่จะช่วยให้การจัดการความรู้ประสบความสำเร็จองค์กรส่วนใหญ่จึงมีการจัดสรรงบประมาณในการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมีผลต่อความสำเร็จในระบบการจัดการความรู้เข้ามาเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการความรู้ทั้งในส่วนของพนักงานและองค์กร

เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องและมีบทบาทในการจัดการความรู้ประกอบด้วยเทคโนโลยีการสื่อสาร (Communication Technology) เทคโนโลยีการทำงานร่วมกัน (Collaboration Technology) และเทคโนโลยีการจัดเก็บ (Storage technology)

• เทคโนโลยีการสื่อสาร ช่วยให้บุคลากรสามารถเข้าถึงความรู้ต่างๆ ได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น รวมทั้งสามารถติดต่อสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ ค้นหาข้อมูล สารสนเทศและความรู้ที่ต้องการได้ผ่านทางเครือข่ายอินทราเน็ต เอ็กซ์ตราเน็ตหรืออินเทอร์เน็ต

• เทคโนโลยีสนับสนุนการทำงานร่วมกัน ช่วยให้สามารถประสานการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดอุปสรรค์ในเรื่องของระยะทาง ตัวอย่างเช่นโปรแกรมกลุ่ม groupware ต่างๆ หรือระบบ Screen Sharing เป็นต้น

• เทคโนโลยีในการจัดเก็บ ช่วยในการจัดเก็บและจัดการความรู้ต่างๆจะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการจัดการความรู้ขององค์กรนั้นประกอบด้วยเทคโนโลยีที่สามารถครอบคลุมกระบวนการต่างๆ ในการจัดการความรู้ให้ได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เช่นมีระบบฐานข้อมูลและระบบการสื่อสารที่ช่วยในการสร้าง ค้นหา แลกเปลี่ยน จัดเก็บความรู้ อย่างไรก็ตามในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้โดยเฉพาะที่เรียกว่า Know-ware เช่น ระบบ Electronic document management หรือ Enterprise knowledge portal

อินเทอร์เน็ตกับบทบาทสำคัญในการจัดการความรู้

อินเทอร์เน็ตเป็นแหล่งความรู้ที่ใหญ่ที่สุดในโลก โปรแกรมค้นหาช่วยในการค้นหาข้อมูลและความรู้ที่ต้องการจากอินเทอร์เน็ตได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าจะข้อมูลที่ไม่ตรงกับความต้องการนักก็ตาม ในการจัดการความรู้แล้วอินเทอร์เน็ตกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการค้นหาข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งการค้นหาจากคำสำคัญในฐานข้อมูลความรู้ต่างๆ ดังเห็นได้ว่ามหาวิทยาลัยชั้นนำของโลกมีระบบฐานข้อมูลความรู้สนับสนุนการศึกษาและวิจัยจำนวนมาก การเข้าถึงข้อมูลที่เป็นความรู้ได้มากกว่าย่อมหมายความว่าโอกาสในการเรียนรู้มีมากกว่า

อินเทอร์เน็ตช่วยให้การแลกเปลี่ยนความรู้ทำได้รวดเร็วและง่าย อินเทอร์เน็ตช่วยในการกระจายความรู้ในกลุ่มเป้าหมายที่กว้างมากขึ้น อินเทอร์เน็ตช่วยลดปัญหาและข้อจำกัดในเรื่องของระยะทางและเวลา เช่นสามารถแลกเปลี่ยนความรู้และข้อมูลผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์หรือกระดานข่าวกับกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจงหรือบุคคลทั่วไปก็ได้

เมื่อข้อมูลหรือสารสนเทศมีขนาดที่ใหญ่ขึ้นการจัดเก็บก็จำเป็นต้องมีความซับซ้อนมากตามไปด้วยดังเห็นได้จากรูปแบบและกรรมวิธีของการจัดเก็บที่จัดเก็บแบบแฟ้มตัวอักษรมาเป็นระบบฐานข้อมูลทั้งขนาดเล็ก กลางและใหญ่ ระบบดาต้าแวร์เฮาส์ (Data warehouse) และระบบดาต้าไมน์นิ่ง (Data mining) และในอนาคตคงมีระบบจัดการข้อมูลที่มีความซับซ้อนมากกว่านี้ ท่านผู้อ่านลองจินตนาการว่าหากไม่มีเทคโนโลยีสารสนเทศแล้วข้อมูลต่างๆ จะจัดเก็บกันในรูปแบบไหน และความยากง่ายในการค้นหาและดึงข้อมูลเหล่านั้นมาใช้จะเป็นอย่างไร องค์กรที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่เป็นองค์กรที่สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อสร้างความรู้ใหม่เพื่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน เช่นห้างสรรพสินค้านำข้อมูลการขายมาวิเคราะห์และสร้างเป็นความรู้ใหม่เกี่ยวกับลูกค้าและรายการสินค้าทำให้รู้ว่าลูกค้าต้องการสินค้าประเภทไหน ปริมาณมากน้อยเท่าไหร่ สินค้าแต่ละชนิดมีความสัมพันธ์กันอย่างไร ห้างสรรพสินค้านั้นก็สามารถนำความรู้นั้นมาใช้ในปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ และการดำเนินการเพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ต้องการได้

ดังนั้นเทคโนโลยีจึงมีบทบาทสำคัญในเรื่องของการจัดการความรู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอินเทอร์เน็ตที่เป็นเทคโนโลยีที่เชื่อมคนทั่วโลกเข้าด้วยกันทำให้กระบวนการแลกเปลี่ยนความรู้ (knowledge transfer) ทำได้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งเทคโนโลยียังช่วยให้การนำเสนอสามารถเลือกได้หลายรูปแบบเช่นตัวอักษร รูปภาพ แอนนิเมชั่น เสียง วิดีโอ ซึ่งช่วยให้การเรียนรู้ทำได้ง่ายยิ่งขึ้น เทคโนโลยีสารสนเทศยังสามารถช่วยในการจัดเก็บและดูแลปรับปรุงความรู้และสารสนเทศต่างๆ (knowledge storage and maintenance) เทคโนโลยีช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการในกระบวนการจัดการความรู้ด้วย จึงนับได้ว่าเทคโนโลยีจึงเป็นเครื่องมือสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการความรู้

อย่างไรก็ตามการเน้นเฉพาะที่เทคโนโลยีหรืออินเทอร์เน็ตโดยปราศจากความสนใจในการพัฒนาคุณภาพของบุคลากรและวัฒนธรรมขององค์กรแล้ว การดำเนินการจัดการความรู้ให้ประสบความสำเร็จก็เป็นไปได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพนักงานไม่เข้าใจและสนใจในการใช้เทคโนโลยีในการจัดการความรู้แล้วก็อาจเป็นการลงทุนที่สูญเปล่าได้